Objectifs
Comprendre le client et ses attentes et instaurer une relation de confiance avec lui.
Introduire l’écoute active et la CNV dans votre communication.
S'initier à la gestion de conflits.
Livrable
Livret mémo de la formation remis à chaque participant.
Pré-requis
Aucun.
Les + de la formation
Vous disposerez de nouveaux outils pour mieux communiquer avec vos clients.
Vous gagnerez confiance en vous et dans la relation à votre client.
Vous améliorerez le service client et l’expérience client au global.
Programme
Introduction
1 – Savoir-être au service du client
Identifier vos interlocuteurs et comprendre leurs enjeux
Travailler sur vos 3 empathies pour comprendre les attentes d’un client à travers son comportement et ses émotions
Travailler votre écoute active pour replacer le client au centre des préoccupations
Se projeter dans l’après vente
Identifier les bonnes pratiques à mettre en place et savoir vous renouveler
2 – Comportements efficaces et gestion des conflits
Savoir prendre du recul sur les situations difficiles et sur vous-même
Savoir utiliser les outils de Communication Non Violente et de Communication Non Verbale
Questionner pour limiter les interprétations et gérer vos propres émotions
Travailler l’interaction et le comportement pour diriger la conversation
Anticiper les conflits pour mieux les gérer
Conclusion et plan d'action.
Public Concerné
Toute personne en contact avec une clientèle : magasin, call center, e-commerce, etc...
Places
10 participants maximum, 4 participants minimum.
Dates
Format intra-entreprise : dates à organiser ensemble selon vos besoins.
À noter : nous ne proposons pas cette formation en inter-entreprises.
Module adaptable sur une journée selon vos besoins, nous consulter.
Tarif
Nous consulter.
Infos Pratiques
Animation chez le client ou dans un espace dédié.
Formation accessible aux personnes handicapées, nous contacter pour en savoir plus.
Expertise en :
Langues parlées :
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Formateur
Rémy Falorni
Diplômé en Droit du Travail à la Sorbonne et en Gestion et Management à HEC Montréal, Rémy a été Responsable des Relations Sociales pendant 10 ans chez Chanel et Air France. Aujourd'hui formateur en gestion de conflits, prévention des risques psychosociaux et médiation, il utilise son expérience des grands groupes ainsi que de sa passion de comédien pour coacher des cadres d'entreprises à la gestion du stress, la prise de parole en public et la confiance en soi. Ses formations associent transposition pratique de savoirs théoriques, et découverte de soi pour mieux aborder l’autre : « Le théâtre est un outil puissant pour changer nos comportements et nos mentalités. Plus qu’une découverte de soi, il nous engage ».
Expertise en :
Coaching, Développement personnel, RH
Langues parlées :
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